Hace unos días, Pentasoft impartió la conferencia "A la caza de Experiencias Personales Inolvidables. El nuevo CRM" dentro del Master General sobre Dirección de Marca e Identidad Corporativa de la escuela de negocios Madrid School of Marketing.Durante la conferencia se hizo un repaso de las nuevas tendencias en Social Media y su influencia en conceptos como el de la fidelización y CRM (Customer Relationship Management).
Como se pudo ver durante la conferencia, el CRM entendido como filosofía de gestión de clientes, ha dejado paso al CEM (Customer Experience Management), donde la empresa gestiona al cliente y además, todas las experiencias que le ofrece y "vende".
En definitiva, el mercado de bienes de consumo deja paso a un mercado de servicios con variables tan importantes como:
En definitiva, tratar de ser para todos lleva a no ser para nadie, en un momento en el que la diferenciación y la exclusividad, son variables fundamentales en la estrategia de marketing.
Como se pudo ver durante la conferencia, el CRM entendido como filosofía de gestión de clientes, ha dejado paso al CEM (Customer Experience Management), donde la empresa gestiona al cliente y además, todas las experiencias que le ofrece y "vende".
En definitiva, el mercado de bienes de consumo deja paso a un mercado de servicios con variables tan importantes como:
- El propio servicio
- La marca
- La fidelización
- Las sensaciones (Shopping Experience)
- La colaboración como tarea indiscutible del nuevo consumidor (o prosumer)
- La conexión
- La innovación continua
En definitiva, tratar de ser para todos lleva a no ser para nadie, en un momento en el que la diferenciación y la exclusividad, son variables fundamentales en la estrategia de marketing.
El CRM entendido como filosofía de gestión de clientes ha dejado paso al CEM (Customer Experience Management).
Y como muestra de todo esto, se estudió el caso de Le Pain Quotudien, que ha sabido crear una categoría experiencial diferente de la competencia: ambiente rústico, interés por lo que quiere el cliente y en un entorno que denominan "mesa comunal", donde el marketing del olor y experiencial cobran gran protagonismo.
Los alumnos se interesaron por aspectos relacionados con métricas y resultados de las acciones que algunas empresas han desarrollado, así como por la evolución del Marketing.
Lo cierto es que es evidente que las compañías han dejado de preocuparse por recopilar información (ya hay exceso de ella), y sus esfuerzos se centran en gestionarla de forma eficiente, para conocer mejor al cliente y poder enviarle contenido útil y pertinente: el cliente va a dejar de buscar información, la información va a buscar al cliente.
Por tanto, el reto estará en crear servicios colaborativos donde las opiniones de clientes y potenciales clientes puedan ser recogidas, analizadas y transformadas a su vez en valor para el cliente, ya sea en forma de contenido, aplicaciones o experiencias únicas.
Lo cierto es que es evidente que las compañías han dejado de preocuparse por recopilar información (ya hay exceso de ella), y sus esfuerzos se centran en gestionarla de forma eficiente, para conocer mejor al cliente y poder enviarle contenido útil y pertinente: el cliente va a dejar de buscar información, la información va a buscar al cliente.
Por tanto, el reto estará en crear servicios colaborativos donde las opiniones de clientes y potenciales clientes puedan ser recogidas, analizadas y transformadas a su vez en valor para el cliente, ya sea en forma de contenido, aplicaciones o experiencias únicas.
Somos una consultora orientada al desarrollo e implementación de soluciones de alto valor añadido basadas en cloud computing. A través de nuestra plataforma colaborativa Pentasoft Cloud Platform ofrecemos, entre otros, servicios de marketing de precisión, análisis de información y desarrollo de sistemas de información de marketing (CRM, CMS).Disponemos de la certificación ISO 9001:2000, lo que garantiza unos altos niveles de calidad en los servicios que ofrecemos y la seguridad de la información que gestionamos.